Jak odpowiadać na opinie Google? Przykłady odpowiedzi

Co napisać w odpowiedzi na opinię Google?

Zacznij od tego, co klient faktycznie opisał. Przy pochwale możesz odnieść się do docenionego elementu obsługi. Przy krytyce nazwij problem i wskaż następny krok. Jeśli nie znasz przebiegu zdarzenia, poproś o szczegóły w bezpośrednim kontakcie.

Google zaleca zwięzłe, uprzejme odpowiedzi oraz ochronę prywatności autora. Oficjalne wskazówki Google dotyczące odpowiedzi są punktem odniesienia dla tego poradnika.

Nie każda opinia wymaga tego samego rodzaju reakcji. Poniższe propozycje pokazują, jak może zmienić się treść odpowiedzi, gdy zmienia się problem klienta i ilość dostępnych informacji.

Przykłady odpowiedzi na pozytywne i negatywne opinie

To fikcyjne sytuacje i autorskie propozycje Repli. Przed użyciem dopasuj je do swojej firmy i sprawdź każdy fakt. Zwłaszcza zdanie o planowanym działaniu powinno opisywać coś, co rzeczywiście zrobisz.

Salon usługowy · klient chwali wyjaśnienie zabiegu

Pozytywna opinia z konkretną pochwałą

Opinia klienta

Bardzo miła obsługa. Wszystko zostało mi dokładnie wyjaśnione przed zabiegiem, dzięki czemu czułam się spokojnie.

Propozycja odpowiedzi

Dziękujemy za podzielenie się wrażeniami. Cieszymy się, że wyjaśnienie przebiegu zabiegu pomogło Pani poczuć się spokojnie. Przekażemy te słowa zespołowi.

Dlaczego tak: Odpowiedź odnosi się do tego, co klientka doceniła. Nie dopisuje informacji o zabiegu ani nie zamienia podziękowania w reklamę.

Restauracja · przebieg wizyty wymaga sprawdzenia

Negatywna opinia o długim oczekiwaniu

Opinia klienta

Czekaliśmy prawie godzinę na zamówienie. Nikt nie powiedział nam, ile to jeszcze potrwa.

Propozycja odpowiedzi

Przykro nam, że czas oczekiwania i brak informacji zepsuły Państwu wizytę. Chcemy sprawdzić, co wydarzyło się podczas obsługi. Prosimy o kontakt przez dane podane w naszym profilu i wskazanie daty oraz przybliżonej godziny wizyty.

Dlaczego tak: Propozycja uznaje doświadczenie klienta, ale nie wymyśla powodu opóźnienia. Szczegóły potrzebne do wyjaśnienia sytuacji przenosi do bezpośredniego kontaktu.

Warsztat · dobra naprawa, zastrzeżenie do komunikacji

Opinia, która łączy pochwałę i zastrzeżenie

Opinia klienta

Auto działa dobrze po naprawie. Szkoda tylko, że musiałem sam dzwonić, żeby dowiedzieć się, kiedy będzie gotowe.

Propozycja odpowiedzi

Dziękujemy za informację o efekcie naprawy. Rozumiemy też uwagę dotyczącą kontaktu w sprawie odbioru auta. Chcemy omówić ten przebieg obsługi z zespołem — prosimy o bezpośredni kontakt i podanie terminu wizyty.

Dlaczego tak: Sama pochwała naprawy nie wystarcza do odpowiedzi. Zastrzeżenie dotyczące komunikacji także dostaje konkretną reakcję.

Dowolna firma · brak opisu problemu

Niska ocena bez komentarza

Opinia klienta

★☆☆☆☆ — bez komentarza

Propozycja odpowiedzi

Chcielibyśmy lepiej zrozumieć Państwa doświadczenie. Prosimy o kontakt przez dane w naszym profilu i krótkie opisanie sytuacji, której dotyczy ocena.

Dlaczego tak: Nie wiadomo, co spowodowało niską ocenę. Odpowiedź prosi o kontekst, zamiast zgadywać problem lub obiecywać jego rozwiązanie.

Dowolna firma · potrzebna jest informacja od zespołu

Krytyka, której nie potrafisz jeszcze zweryfikować

Opinia klienta

Obsługa była nieuprzejma i nie pomogła w rozwiązaniu problemu.

Propozycja odpowiedzi

Przykro nam, że kontakt z naszym zespołem pozostawił takie wrażenie. Chcemy poznać szczegóły i sprawdzić sytuację. Prosimy o bezpośredni kontakt oraz wskazanie terminu i miejsca obsługi.

Dlaczego tak: Brak pasującego zdarzenia w pamięci zespołu nie dowodzi, że opinia jest nieprawdziwa. Ta odpowiedź nie oskarża autora i nie ujawnia informacji o klientach.

Jak opublikować odpowiedź w Profilu Firmy w Google?

Musisz mieć dostęp do zweryfikowanego profilu firmy. Zaloguj się na konto, które nim zarządza, i otwórz swój profil. Następnie:

Otwórz sekcję opinii.
Przy wybranej opinii wybierz opcję odpowiedzi.
Wpisz lub wklej sprawdzoną treść.
Wyślij odpowiedź i sprawdź jej stan po weryfikacji przez Google.

Nazwy opcji mogą zależeć od interfejsu. Aktualną instrukcję znajdziesz w pomocy Google dotyczącej zarządzania opiniami.

Co sprawdzić przed publikacją odpowiedzi?

Fakty: czy znasz zdarzenie z relacji zespołu, czy tylko z opinii? Nie dopisuj przyczyny problemu, której nie potwierdzono.
Działania: czy obiecywany kontakt, wyjaśnienie lub rozmowa z zespołem rzeczywiście nastąpi?
Prywatność: czy odpowiedź nie zawiera danych zamówienia, wizyty albo informacji o kliencie?
Ton: czy osoba niezwiązana ze sprawą zrozumie odpowiedź bez znajomości całej historii?
Kontakt: czy wskazana droga kontaktu jest dostępna i obsługiwana przez Twoją firmę?

Jeśli brakuje Ci danych, zaznacz ten brak w roboczej propozycji i sprawdź go z osobą odpowiedzialną za obsługę. To lepszy moment na uzupełnienie kontekstu niż dopiero po opublikowaniu odpowiedzi.

Od jednej odpowiedzi do uporządkowanej kolejki

Przy wielu opiniach pomaga wspólny proces

Przykład ułatwia napisanie jednej odpowiedzi. Przy większej liczbie opinii potrzebujesz też wiedzieć, które czekają na reakcję, gdzie brakuje faktów i co jest gotowe do akceptacji.

W pilotażu Repli porządkujemy opinie Google i przygotowujemy propozycje odpowiedzi w stylu Twojej firmy. Możesz je edytować i uzupełnić kontekst. Ty zatwierdzasz treść i publikujesz ją w Google.

Zgłoś firmę do pilotażu Repli →Najpierw zobacz demo panelu